Casos de Sucesso

Empresa de Engenharia e Construção adota serviços da Softtek para proporcionar atendimento mais ágil aos clientes

O Cliente

Empresa de incorporação, desenvolvimento urbano e construção no segmento residencial, é uma das líderes no mercado imobiliário brasileiro, com o foco em empreendimentos de médio e alto padrão. Em mais de 60 anos de atuação, já entregou mais de 15 milhões de metros quadrados, distribuídos em 30 cidades do país.

Com sede em São Paulo, foi fundada em 1954, no Rio de Janeiro, e é hoje referência em pioneirismo no setor com os conceitos de residence service, apartamentos com plantas flexíveis, bairros planejados e condomínios-clubes. Desde 2006, está listada na BOVESPA 2 e, no ano seguinte, foi a primeira incorporadora brasileira a negociar ações na NYSE 3, em Nova Iorque.

O Desafio

O principal desafio ao implementar este projeto era reduzir o número de chamados internos e transformar o modelo de alocação de mão de obra vigente (body shop), além de diminuir os custos e gestão dos contratos de diversos fornecedores, proporcionando um atendimento ainda mais ágil aos clientes. O projeto incluiu a sustentação de aplicações vitais para o negócio da incorporadora, como vendas e recebíveis, além de um Portal, focado no relacionamento dos clientes com a construtora.

No início, a operação recebia uma média de 840 chamados internos por mês, suportando 20 aplicações SAP (contas a pagar, receber, financeiro, controladoria, vendas, gestão de materiais, gestão de obras etc.), 2 aplicações CRM Dynamics (área de vendas) e 14 sistemas especialistas. Em seis meses, com a entrada de novas aplicações, o pico de chamados chegou a 1.200 e hoje, com quase três anos de projeto, a companhia atende 800 chamados ao mês, considerando o suporte de 54 sistemas (20 aplicações SAP, 2 aplicações CRM Dynamics, 1 em Sharepoint e 31 sistemas especialistas).

A Softtek faz também a sustentação do site da incorporadora focado no relacionamento com o cliente, além de atuar em parceria em outros projetos como o de “Fábrica de Testes”, “Qualidade do Ambiente Produtivo”, “Alocação de Change Management” e “BPO Cadastro”, que proporciona a integração de diversos cadastros internos (clientes, fornecedores e empreendimentos) em um único local.

A Solução

O serviço adotado pelo cliente foi o de Suporte e Manutenção ao SAP ECC 6.0 para os Módulos SD, FI, LOANS do SAP, CRM e VENDAS do Dynamics e Serviços Financeiros em .NET, além de aplicações web nas tecnologias: ASP, ASPX, C#, .NET E JAVA e Aplicações BI: SAP BO. O projeto de AMS, com duração de cerca de 60 meses, tem em seu escopo a implementação dos processos de Suporte ao Usuário, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Melhorias menores e suporte em horário comercial + plantão de sobre aviso nos finais de semana e até as 22h.

O modelo dos serviços de Suporte e Manutenção oferecidos pela Softtek está estruturado para ser usado de forma evolutiva e progressiva, começando por um conjunto mínimo de serviços necessários para organizar as atividades de suporte e manutenção. À medida que se estabelece uma plataforma de serviços sólida, com resultados tangíveis e mensuráveis, é possível dar início à revisão da estratégia, com o objetivo de direcionar parte dos recursos para serviços de transformação e melhorias.

Expertise Softtek

A Softtek possui soluções especializadas no suporte e na evolução da plataforma SAP, capazes de cobrir todo o portfólio de tecnologias e componentes, como no caso deste cliente. A certificação PCoE homologa a empresa a suportar diretamente os produtos SAP, com um modelo próprio e maduro e com processos rígidos de controle de qualidade e melhorias contínuas, o qual conta também com a certificação Lean SixSigma. Estruturado para melhorar a agilidade e a eficiência nos custos, os serviços de Suporte e Manutenção também fazem uso de uma base de conhecimento e métodos de trabalho digitalizados, com altos níveis de satisfação e cumprimento de SLA.

Os Benefícios

• 95% de On Time Delivery e 95% de First Time Right

• Evolução tecnológica progressiva dos aplicativos

• Agilidade na resolução dos problemas internos

• Redução da quantidade de chamados e dos impactos da indisponibilidade das aplicações

• Estabilidade do ambiente produtivo

• Medição confiável dos indicadores:

• Quantidade de tickets

• Tempo de Médio de Atendimento

• OTD e FTR

• Implementação de modelo fundamentado em serviço e não em pessoas

• Ter um fornecedor único, capaz de atender com agilidade qualquer necessidade, independentemente da tecnologia

 

 

 

Sobre a Softtek

Fundada em 1982, a Softtek é uma fornecedora global de soluções orientadas a processos de TI com 30 escritórios na América do Norte, América Latina, Europa e Ásia. Por meio dos seus 12 centros de entrega globais no Brasil, México, China, Argentina, Espanha e Índia, a Softtek diminui o tempo de entrega das soluções de negócio, reduz o custo das aplicações existentes, oferece aplicações melhor projetadas e testadas, e produz resultados mais previsíveis para grandes empresas em mais de 20 países. Com seu modelo de entrega de serviços on-site, on-shore e com sua marca registrada Global NearshoreTM, a Softtek ajuda constantemente os CIOs a aumentarem o valor dos

 
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