Maior rede varejista de moda aprimora seu desempenho no atendimento ao cliente com AMS da Softtek
O Cliente
Maior varejista de moda do país em faturamento, com sede em Porto Alegre (RS), e atualmente com mais de 350 lojas e três marcas diferentes. Está presente nas cinco regiões do país e emprega mais de 17 mil colaboradores. Em 2014, sua marca foi considerada a 9a mais valiosa no varejo da América Latina, 3a no setor de vestuário na América Latina e a 1a no setor de vestuário no Brasil.
O Desafio
Com o objetivo de aprimorar o desempenho de negócios das aplicações, reduzir custos de TI, aumentar o nível de satisfação dos usuários e diminuir o número de incidentes, a companhia sentiu a necessidade de buscar uma empresa que assumisse a gestão dos sistemas de automação comercial, portais web e produtos financeiros.
No início do contrato em 2012, a Softtek teve como principais desafios assumir a plataforma de sistemas em tecnologia incomum no mercado brasileiro, capacitar-se rapidamente para início imediato e disponibilizar equipe em horário compatível com o horário de funcionamento das lojas; aumentar o nível de satisfação dos usuários, proporcionando maior rapidez e melhor qualidade de atendimento; além de reduzir e manter o menor índice de Backlog e ajudar na investigação de problemas, provendo soluções definitivas para os erros apresentados.
A Solução
O Serviço escolhido pela companhia para suportá-la em seus desafios foi o Suporte e Manutenção de Aplicações (AMS – Application Management Services) no modelo Dedicado, para os sistemas relacionados aos produtos financeiros e portais web.
O AMS da Softtek foi proposto com o objetivo garantir o gerenciamento simplificado e centralizado para os serviços multifuncionais do cliente, além de proporcionar alta qualidade e confiabilidade. O AMS visava ainda atender outra demanda importante da rede varejista, no que diz respeito à otimização de custos. Com um serviço de suporte e manutenção bem estruturado, foi possível garantir a disponibilidade dos sistemas, além de maior agilidade para o negócio, liberando a equipe de TI interna para focar em inovação e evolução dos sistemas da companhia em função do negócio.
Os Benefícios
Os serviços de AMS passaram a suportar as principais necessidades da companhia como:
• Registro e gestão de 100% dos incidentes, solicitações e problemas
• Elasticidade na capacidade de atendimento em situações críticas sazonais
• Liberação do time de TI interno para inovação e desenvolvimento de melhorias focados no negócio
• Estabilização das aplicações e redução da quantidade de tickets ao longo do contrato, conforme quadro a seguir
Ficha Técnica
Segmento: Varejo
Duração do contrato: Janeiro/2012 a dezembro/2017 Abrangência: Brasil
Número de usuários: 15.000 usuários (Administração e Lojas) Escopo: AMS Dedicado
• Solução de dúvidas de usuários
• Resolução de erros de sistemas
• Solicitações de usuários (queries, relatórios, etc)
• Abertura de ticket de problema (RCA)
• Gestão de problemas
• Manutenções corretivas e legais
• Integrador para soluções de terceiros
• Gerenciamento de incidentes
• Controle de acessos
Módulos: Aplicações relacionadas à plataforma tecnológica de produtos financeiros e de portais de serviços web
Nossa abordagem:
• Aumentar o nível de satisfação do usuário
• Diminuir o número de incidentes
• Revisar e melhorar a documentação das aplicações
• Manter e melhorar a base de conhecimento
Sobre a Softtek
Fundada em 1982, a Softtek é uma fornecedora global de soluções orientadas a processos de TI com 30 escritórios na América do Norte, América Latina, Europa e Ásia. Por meio dos seus 12 centros de entrega globais no Brasil, México, China, Argentina, Espanha e Índia, a Softtek diminui o tempo de entrega das soluções de negócio, reduz o custo das aplicações existentes, oferece aplicações melhor projetadas e testadas, e produz resultados mais previsíveis para grandes empresas em mais de 20 países. Com seu modelo de entrega de serviços on-site, on-shore e com sua marca registrada Global NearshoreTM, a Softtek ajuda constantemente os CIOs a aumentarem o valor dos negócios por meio da TI.
