Casos de Sucesso

Rede varejista de cultura e entretenimento transforma seu atendimento com AMS da Softtek 

 O cliente

Uma das maiores empresas do país, com foco em educação, cultura e entretenimento. Possui uma rede de lojas físicas, vendas através de e-commerce e por dispositivos móveis.

Os benefícios

  • Maturidade na governança dos processos de TI
  • Disponibilidade da equipe interna para projetos de inovação e crescimento

 Necessidade do negócio

Documentar sistemas atuais

Atender demandas mais urgentes da operação com qualidade, levando satisfação às áreas usuárias. 

A solução

Serviço de Suporte e Manutenção de todo o ERP da empresa em diversas tecnologias (Dot NET, Delphi, Forms Report e Oracle EBS).

Segmento: Varejo

Duração do contrato: Março/2015 a fevereiro/2018

Abrangência: Brasil

Solução: Serviço de Suporte e Manutenção de todo o ERP da empresa nas tecnologias Dot NET, Delphi, Forms Report e Oracle EBS.

 Nossa abordagem:

  • Foco na implantação no Suporte e Manutenção de Aplicações (AMS):
    • Forte metodologia de processos
    • Transição eficiente dos serviços
    • Abordagem prática para transferência de conhecimento
    • Modelo operacional robusto
    • Forte governança com papéis e responsabilidades bem estabelecidos

 Baseline: 

2.400 Chamados/Mês

 O Cliente

Focada em educação, cultura e entretenimento, a companhia opera por meio do conceito multicanal que integra lojas físicas, internet e dispositivos móveis, com uma ampla gama de produtos e serviços.

 O desafio

O principal desafio era implantar um conjunto de processos gerenciais e operacionais que gerasse visibilidade de melhorias sobre os processos de negócio, reduzindo significativamente o número de abertura de chamados por ano, qualificando o atendimento e transformando a atuação da Softtek, além de levar satisfação às áreas usuárias. 

A falta de uma documentação dos sistemas e a urgência das demandas da operação, associadas a uma profunda reformulação de processos e pessoas, foram outros desafios importantes enfrentados no processo inicial de transição deste projeto.

Para atuar de forma mais assertiva e eficiente, a Softtek adotou a estratégia de migrar 15 profissionais com forte conhecimento dos sistemas e dos processos de negócio da companhia, com o objetivo de formar uma estrutura central e agilizar o processo de transferência de conhecimento. Para otimizar os recursos e proporcionar mais agilidade ao atendimento do cliente, também foi estruturada uma equipe na filial da Softtek na Índia para trabalhar na gestão de problemas e pequenas melhorias.

 A Solução

O serviço escolhido pela companhia para suportá-la em seus desafios foi o de Suporte e Manutenção (AMS) dos sistemas, no modelo dedicado, cuja finalidade é garantir o gerenciamento simplificado e centralizado das soluções, além da alta qualidade e confiabilidade, proporcionando otimização de custos e maior disponibilidade dos sistemas.

 Benefícios

Os serviços de AMS proporcionaram agilidade aos processos internos da companhia, atendendo às principais necessidades do negócio. Dentre os principais benefícios, estão:

  • Melhora nos processos operacionais
  • Implantação um modelo unificado de atendimento
  • Atendimento regido por Acordos de Níveis de Serviço
  • Redução de riscos na operação, a partir da implantação de um modelo baseado em processos
  • Maturidade na governança dos processos de TI
  • Migração de ações reativas na correção de defeitos e bugs para ações preditivas de melhoria contínua dos processos

 

 

 

 Sobre a Softtek

Fundada em 1982, a Softtek é uma fornecedora global de soluções orientadas a processos de TI com 30 escritórios na América do Norte, América Latina, Europa e Ásia. Por meio dos seus 12 centros de entrega globais no Brasil, México, China, Argentina, Espanha e Índia, a Softtek diminui o tempo de entrega das soluções de negócio, reduz o custo das aplicações existentes, oferece aplicações melhor projetadas e testadas, e produz resultados mais previsíveis para grandes empresas em mais de 20 países. Com seu modelo de entrega de serviços on-site, on-shore e com sua marca registrada Global NearshoreTM, a Softtek ajuda constantemente os CIOs a aumentarem o valor dos negócios por meio da TI.

 
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