Rede varejista de cultura e entretenimento transforma seu atendimento com AMS da Softtek
O cliente
Uma das maiores empresas do país, com foco em educação, cultura e entretenimento. Possui uma rede de lojas físicas, vendas através de e-commerce e por dispositivos móveis.
Os benefícios
- Maturidade na governança dos processos de TI
- Disponibilidade da equipe interna para projetos de inovação e crescimento
Necessidade do negócio
Documentar sistemas atuais
Atender demandas mais urgentes da operação com qualidade, levando satisfação às áreas usuárias.
A solução
Serviço de Suporte e Manutenção de todo o ERP da empresa em diversas tecnologias (Dot NET, Delphi, Forms Report e Oracle EBS).
Segmento: Varejo
Duração do contrato: Março/2015 a fevereiro/2018
Abrangência: Brasil
Solução: Serviço de Suporte e Manutenção de todo o ERP da empresa nas tecnologias Dot NET, Delphi, Forms Report e Oracle EBS.
Nossa abordagem:
- Foco na implantação no Suporte e Manutenção de Aplicações (AMS):
- Forte metodologia de processos
- Transição eficiente dos serviços
- Abordagem prática para transferência de conhecimento
- Modelo operacional robusto
- Forte governança com papéis e responsabilidades bem estabelecidos
Baseline:
2.400 Chamados/Mês
O Cliente
Focada em educação, cultura e entretenimento, a companhia opera por meio do conceito multicanal que integra lojas físicas, internet e dispositivos móveis, com uma ampla gama de produtos e serviços.
O desafio
O principal desafio era implantar um conjunto de processos gerenciais e operacionais que gerasse visibilidade de melhorias sobre os processos de negócio, reduzindo significativamente o número de abertura de chamados por ano, qualificando o atendimento e transformando a atuação da Softtek, além de levar satisfação às áreas usuárias.
A falta de uma documentação dos sistemas e a urgência das demandas da operação, associadas a uma profunda reformulação de processos e pessoas, foram outros desafios importantes enfrentados no processo inicial de transição deste projeto.
Para atuar de forma mais assertiva e eficiente, a Softtek adotou a estratégia de migrar 15 profissionais com forte conhecimento dos sistemas e dos processos de negócio da companhia, com o objetivo de formar uma estrutura central e agilizar o processo de transferência de conhecimento. Para otimizar os recursos e proporcionar mais agilidade ao atendimento do cliente, também foi estruturada uma equipe na filial da Softtek na Índia para trabalhar na gestão de problemas e pequenas melhorias.
A Solução
O serviço escolhido pela companhia para suportá-la em seus desafios foi o de Suporte e Manutenção (AMS) dos sistemas, no modelo dedicado, cuja finalidade é garantir o gerenciamento simplificado e centralizado das soluções, além da alta qualidade e confiabilidade, proporcionando otimização de custos e maior disponibilidade dos sistemas.
Benefícios
Os serviços de AMS proporcionaram agilidade aos processos internos da companhia, atendendo às principais necessidades do negócio. Dentre os principais benefícios, estão:
- Melhora nos processos operacionais
- Implantação um modelo unificado de atendimento
- Atendimento regido por Acordos de Níveis de Serviço
- Redução de riscos na operação, a partir da implantação de um modelo baseado em processos
- Maturidade na governança dos processos de TI
- Migração de ações reativas na correção de defeitos e bugs para ações preditivas de melhoria contínua dos processos
Sobre a Softtek
Fundada em 1982, a Softtek é uma fornecedora global de soluções orientadas a processos de TI com 30 escritórios na América do Norte, América Latina, Europa e Ásia. Por meio dos seus 12 centros de entrega globais no Brasil, México, China, Argentina, Espanha e Índia, a Softtek diminui o tempo de entrega das soluções de negócio, reduz o custo das aplicações existentes, oferece aplicações melhor projetadas e testadas, e produz resultados mais previsíveis para grandes empresas em mais de 20 países. Com seu modelo de entrega de serviços on-site, on-shore e com sua marca registrada Global NearshoreTM, a Softtek ajuda constantemente os CIOs a aumentarem o valor dos negócios por meio da TI.
