Casos de Sucesso

Uma das maiores construtoras aposta na terceirização de serviços para melhorar a disponibilidade de seus sistemas e crescer

O Cliente

Construtora e incorporadora brasileira, atua no segmento de empreendimentos residenciais e comerciais nas regiões metropolitanas dos Estados do Rio de Janeiro, Minas Gerais, São Paulo e Rio Grande do Sul. É uma das maiores do seu segmento no Brasil.

O Desafio

Entre os desafios de uma das maiores empresas do setor de construção e incorporação do país, estava o aumento da eficiência do negócio. Com um sistema descentralizado de Suporte e Manutenção de Aplicações (Application Management Service) para o SAP, o tempo de resposta às áreas usuárias era alto, o que tornava os processos mais burocráticos e morosos.

O serviço estava dividido entre diferentes consultorias, cada uma responsável pelo atendimento de uma área, além de contar com analistas de TI responsáveis pelo suporte. Esse formato não permitia à companhia gerir de forma eficaz os incidentes e nem implantar ciclos de melhoria, o que acabava prejudicando a eficiência do suporte às operações e a qualidade do atendimento de todas as áreas de negócio.

A Solução

Para melhorar o sistema de gestão e profissionalizar o suporte e a manutenção de suas aplicações ERP SAP, .Net, PHP e Power Center, a construtora buscou um parceiro com um modelo de governança e metodologias sólidos, capazes de otimizar os processos e melhorar a produtividade e a resolubilidade no atendimento de chamados relacionados a TI em todas as áreas de negócios. Para isso, foi criado um modelo de serviços integrado com as áreas de arquitetura, segurança e projetos, e implementado um modelo de qualidade tanto para desenvolvimentos como para sustentação, além da produção de relatórios e informações necessárias para todas as rotinas de governança.

O modelo sólido de serviços de Suporte e Manutenção (AMS) e a expertise no setor de Engenharia e Construção, contudo, levaram a Softtek a exercer também um papel consultivo na companhia, orientando as equipes sobre como fazer melhor uso do sistema e atacando a raiz dos problemas. Como resultado, foi possível resolver todos os chamados pendentes, reduzir significativamente a quantidade de chamados abertos e ainda realocar parte do contrato de AMS para melhorias nos sistemas internos, uma vez que o alto desempenho na resolução das demandas possibilitou o acúmulo de horas não utilizadas.

Com essa “sobra” de horas contratadas para o serviço de Suporte e Manutenção, a empresa conseguiu resolver uma série de problemas que estavam represados, proporcionando maior eficiência no suporte às operações, além de uma plataforma segura para absorver seu crescimento.

Os Benefícios

Os serviços de suporte e manutenção proporcionaram agilidade aos processos internos da companhia, atendendo às principais necessidades do negócio, como:

• Melhoria na qualidade do atendimento de todas as áreas de negócios

• Redução no número de chamados

• Diminuição dos chamados vindos das obras

• Maior eficiência de processos

• Maior disponibilidade das aplicações

• Entregas no tempo previsto (OTD)

• Entregas corretas na primeira vez (FTR)

• Atualização tanto do software quanto da infraestrutura

Ficha Técnica 

Segmento:
Engenharia e Construção

Duração do contrato: 36 meses

Solução:
Outsourcing das atividades de suporte, manutenção e projetos de desenvolvimentos relacionados ao ambiente ERP SAP

Escopo:
• Sustentação de todos os módulos que compõem a solução do ERP (Basis, PS, MM, FI, CO, PWFC, ESS/MSS, ABAP, TDMS, HCM, Solution Manager), além de Aplicações .Net, PHP e PowerCenter, absorvidas em novas tecnologias

• Administração, Monitoramento e Suporte Técnico ao ambiente SAP

Nossa abordagem:
• Melhorar níveis de serviços no atendimento atual

• Adequar os processos atuais para um modelo de serviços único, indiferente do fornecedor

• Implementar um modelo de atendimento aos usuários considerando um SPoC (Single Point of Contact)

• Avaliar a abrangência de uso das ferramentas atuais

•Definir um modelo de governança prático e eficaz que permita acompanhar e monitorar todos os processos operacionais

Baseline:
280 tickets + 250 horas de Melhorias

 

 

 

Sobre a Softtek

Fundada em 1982, a Softtek é uma fornecedora global de soluções orientadas a processos de TI com 30 escritórios na América do Norte, América Latina, Europa e Ásia. Por meio dos seus 12 centros de entrega globais no Brasil, México, China, Argentina, Espanha e Índia, a Softtek diminui o tempo de entrega das soluções de negócio, reduz o custo das aplicações existentes, oferece aplicações melhor projetadas e testadas, e produz resultados mais previsíveis para grandes empresas em mais de 20 países. Com seu modelo de entrega de serviços on-site, on-shore e com sua marca registrada Global NearshoreTM, a Softtek ajuda constantemente os CIOs a aumentarem o valor dos negócios por meio da TI.

 

 
Welcome to the "" site.

To visit the "" site click here. Or use the country selector to change to any other country.

Close menu