新闻稿

Softtek赞助Aberdeen Group研究报告《强大的SLA管理提升客户满意度》”

基准报告显示,同业最佳组织机构实现92%的服务水平协议(SLA)目标

墨西哥,蒙特雷,2008年1月7日——信息技术和业务流程解决方案全球提供商、拉丁美洲地区最大的私营信息技术服务提供商Softtek今日宣布, Aberdeen Group新发布的基准报告《强大的SLA管理提升客户满意度》已可通过Softtek网站免费下载。报告着重指出,同业最佳组织机构正在为它们的业务外包流程(BPO)制定明确的服务水平协议,而执行这一协议不仅可以降低成本,还会提升客户满意度。

“在按照明确的服务水平协议执行业务流程外包和信息技术外包(ITO)方面,我们拥有丰富的经验,我们很高兴能够为世界各地的机构提供这份报告,”Softtek业务流程外包服务副总裁Ricardo Gonzalez说,“我们将业务流程外包和信息技术外包融合在一起,这不仅可以减少运营成本,而且还会提高诸如在采购等领域的流程效率,从而为客户交付更高的价值。”

报告通过对业务外包流程的组织计划、部署、使用和管理对成功的外包关系进行了全面分析,并着重指出了其中诸多必不可少的因素。作为业务流程外包战略的一部分,同业最佳组织机构通过严密程序、定制政策和分析工具实现外包价值的最大化。事实上,在业务流程外包项目上有明确服务水平协议的同业最佳组织机构要比滞后性组织机构高47%,这也使得它们取得了超过56%的服务水平协议目标。服务水平协议和客户满意度之间的这种直接联系也使得同业最佳组织机构享有三倍于滞后性组织机构的客户满意度。

“之所以把所取得的服务水平协议目标的百分比和客户满意度作为关键业绩指标(KPI),是因为它们之间存在着内在的关联性,”Technology Markets Group高级副总裁、研究总监Ralph Rodriguez解释说,“提高服务水平协议目标的百分比和提高客户的满意度实际上是一种相互依赖的关系。如果一个组织的服务水平协议表述明确而又完整,那么在所取得的服务水平协议目标百分比提高之后,客户的满意度也会随之提高。”

报告还向最终用户阐述了同业最佳组织机构发展、实施和管理它们的业务流程外包战略方式,并推荐通过实现服务水平协议目标以及改善组织的政策和程序来提高客户的满意度。此外,组织和绩效管理、程序指南、分析和优化工具、以及其他关键绩效指标也都进行了回顾和评析。

该报告的免费下载地址:

http://www.aberdeen.com/includes/asp/sponsored_registration.asp?ci=/launch/report/benchmark/4445-RA-strong-sla-mgmt.asp&spid=30410501

关于Softtek

Softtek是一家信息技术和业务流程解决方案全球提供商。公司成立于1982年,在北美洲、拉丁美洲、欧洲和亚洲拥有30个办事处,全球员工近6000名。公司在墨西哥、巴西、西班牙和中国共设有八个全球交付中心,以现场、在岸和其注册的近岸®交付模式为20多个国家的顶级企业提供深入的、优质的和高性价比的解决方案。Softtek是近岸®产业的缔造者和领导者,同时也是拉丁美洲地区最大的私营信息技术服务提供商。如需更多信息,请访问:www.softtek.com

关于Harte-Hanks旗下公司Aberdeen Group

Aberdeen是一家交付可论证结果的事实性调研和市场研究的领先提供商。通过在过去两年里对超过30,000家公司进行的调查比较,Aberdeen以独特的地位为用户提供行动指南:推动市场认知度,创造需求,促进销售,并提供意义重大的投资回报分析。作为全球技术市场深受信赖的顾问,很多公司都借助于Aberdeen™的真知卓见来推动决策。

作为Harte-Hanks旗下的公司,Aberdeen 在为执行全球化营销策略的公司出谋划策方面发挥着重要的作用。Aberdeen的分析及独立的Harte-Hanks“客户优化”流程观点(信息—机会—洞察—接触—互动)不仅延伸了客户价值,而且还突显了Harte-Hanks作为市场策略者的形象。如需有关Aberdeen的更多信息,请访问http://www.aberdeen.com或致电(617) 723-7890;如需了解更多Harte-Hanks,请访问http://www.harte-hanks.com或致电(800) 456-9748。Valores Corporativos Softtek, S.A. de C.V. Copyright© 2008 版权所有

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