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CASO DE ESTUDIO/ HOSPITALIDAD

Un CRM personalizado ayuda a líder de restaurantes de comida rápida a llegar digitalmente a 50 millones de clientes al año

Agile Portfolio Evolution | NextGen IT Operations

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About the customer

Cadena de restaurantes de comida rápida con múltiples franquicias en todo el mundo.

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Ingresos anuales
USD +$3B

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+50,000
empleados

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+1,500 tiendas en todo el mundo

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Presencia en
+20 países

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Business challenges

El crecimiento y el alcance del cliente a nivel global lo impulsó a buscar soluciones para mejorar los procesos tecnológicos y de negocio. Los objetivos de la empresa eran aumentar las ventas para generar mayores ingresos y mejorar la experiencia de los huéspedes.

1

Permitir un funcionamiento rentable y eficiente de TI.

2

Transformar el enfoque de los recursos internos de los tickets y el mantenimiento hacia la innovación digital.

3

Innovar e integrar todos los activos relacionados con la captación y fidelización de clientes.

4

Centralizar la recopilación y el análisis de datos para mejorar la experiencia del cliente y permitir a los operadores de franquicias lanzar iniciativas digitales de experiencia del cliente.

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Cómo entró Softtek al juego

Softtek no sólo estableció un modelo internacional de soporte de TI para liberar tiempo y presupuesto, sino que también se convirtió en el socio de innovación del cliente, proporcionando un conjunto de servicios de desarrollo e innovación de aplicaciones ágiles orientados a la satisfacción de los clientes. Los resultados fueron una operación de TI más eficiente y una poderosa plataforma de fidelización digital (DGE, por sus siglas en inglés), que era esencialmente un CRM personalizado para su uso tanto a nivel corporativo como a nivel de tienda individual para fidelizar a los clientes y proporcionar una experiencia de cliente consistente.

Operaciones de TI
Mantenimiento y servicio de asistencia 24/7 (L1) para más de 180 aplicaciones y 6.600 unidades de infraestructura, con un promedio de más de 5,000 tickets al mes
Automatización de miles de eventos y tickets
Mejora de las puntuaciones de ITSM mediante marcos maduros de gobierno y entrega de procesos
Ámbito de ITO: gestión de datos de aplicaciones, centro de datos, nube IaaS, red, voz, informática de usuario final, seguridad de la informa

Plataforma de GED
Integración de todos los sistemas y plataformas de marketing para facilitar la automatización del marketing, los análisis de clientes a nivel corporativo y la transparencia y comunicación con los operadores de franquicias
Implementación de herramientas para que los franquiciados ganaran más clientes y cumplieran los estándares de la marca, incluida la gestión de menús, programas de fidelización y cupones; un creador de campañas para redes sociales, móviles, correo electrónico y Wi-Fi; y una base de datos de clientes global para obtener información sobre los clientes
En 10 semanas y se puso en marcha

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Impacto al negocio

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30% de reducción de los costes operativos y de soporte de TI después del primer año.

CustomerService

25% de crecimiento en el primer año en la base de datos de clientes comercializables.

Target

+50M de clientes contactados anualmente a través decampañas y programas de fidelización con una mejor segmentación y personalización del público.

Time arrows

30% menos de tiempo para crear y lanzar campañas.

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